Avec l’avancée rapide de la technologie, les recherches liées à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale, il est tout naturel que le métier d’assistante virtuelle dût un jour ou l’autre faire son apparition dans le secteur de prestations de service à distance. La recrudescence des services à distance est également marquée par la mise en place des robots de gestion client, dont le Chatbot. Encore méconnu du grand public, ce métier est cependant très indispensable pour différents types d’entreprises.
Le métier d’assistant virtuel a vu le jour aux Etats-Unis. L’Allemagne aussi est gagnée par cette nouvelle fièvre et le nombre de ces assistants virtuels ne cesse d’augmenter là-bas. Mais quel est donc ce nouveau métier qui gagne de plus en plus de terrain ? Comment cette technologie peut-elle devenir une aide pour l’entreprise ? Et quels sont les avantages et inconvénients le concernant ?
Services proposés par un assistant virtuel
Les services proposés par un assistant virtuel sont analogues à ceux qu’une secrétaire offre sauf que son travail se réalise à distance (travail indépendant, freelance, en ligne). Autrement dit, une secrétaire exerce son travail dans un local d’entreprise alors qu’un assistant virtuel fait son métier à distance (à domicile ou dans une espace de coworking sans venir dans l’entreprise). Pour accomplir ses fonctions, l’assistant virtuel a besoin d’entrer dans le monde de la technologie. Les assistants ont pour missions d’assister les entreprises dans leurs défis quotidiens selon leurs compétences et leurs expériences.
Voici les services qu’un assistant virtuel peut vendre, bien qu’ils puissent varier selon les besoins de l’entreprise :
- La gestion des réseaux sociaux
- Le marketing en ligne
- Le community management
- La conception graphique ou web
- La gestion de contenu
- La prise des appels téléphoniques
- La rédaction web
En version robot, l’assistant virtuel est dénommé Chatbot : Chat, diminutif de « to chat » soit discuter en ligne et « bot » de robot. Le Chatbot est donc un logiciel ayant la capacité d’interagir avec les prospects, les clients ou encore les visiteurs d’un site web. Cet assistant virtuel est conçu pour répondre un client comme un humain. La maîtrise du Chatbot permet à une entreprise de réduire sa main d’œuvre (les assistants).Ce programme d’assistance pourrait aussi être utilisé par une secrétaire virtuelle qui travaille pour plusieurs clients (entreprises et particuliers). Le Chatbot est en effet un excellent outil de gestion de relation et d’assistance client. Pour savoir manipuler le Chatbot, une formation doit être dispensée par l’entreprise à son assistant.
Avantages d’un assistant virtuel et d’un Chatbot
Dans le monde du marketing, plus précisément le web marketing, les assistants virtuels possèdent une place prépondérante dans la stratégie de l’entreprise. En effet, de nombreuses entreprises ont pris conscience de cette possibilité d’autant plus que les informations sur les clients sont plus faciles à récolter grâce aux réseaux sociaux. Ainsi, avec l’aide d’un assistant virtuel, il est devenu plus facile de connaitre les habitudes des clients. Les entreprises se doivent d’être présentes sur le web pour être plus visibles grâce au site web et dit réseaux sociaux. Sans l’appui d’un assistant virtuel, que ce soit l’humain ou le robot, il sera plus difficile pour une entreprise de se démarquer par rapport aux autres entreprises.
Allégement du budget salarial
De par sa nature libre et indépendante, l’assistance virtuelle est un freelance, elle a son propre statut juridique et sa propre couverture sociale. Elle nécessite moins de coûts et de contraintes administratives. S’occupant d’un travail externalisé, les assistants déploient leurs compétences et leurs qualités mais avec un investissement inférieur à ce que pourrait coûter une secrétaire classique. Tout cela engendre une faible charge salariale pour l’entreprise.
Gain de temps considérable
L’expérience d’un assistant virtuel sera un avantage pour l’entreprise car cette dernière pourra se focaliser sur les missions principales et déléguer les tâches annexes au service des assistants. La charge de travail s’en trouvera réduite et impliquera par la suite plus de temps libre.
Polyvalence d’une assistante virtuelle
Comme cité précédemment, l’assistant virtuel effectuera plusieurs tâches et pourront répondre facilement aux demandes des entreprises. Ce sera à l’entreprise donc de voir selon ses compétences et son expérience, quelles tâches pourront lui être attribuées. Un large choix d’assistants peut donc se présenter, il sera même possible d’en avoir plusieurs grâce aux coûts moins élevés surtout s’il est issu d’un pays étranger.
Chatbot, un excellent partenaire des entreprises
Grâce au Chatbot, des actions peuvent être automatisées afin d’optimiser l’activité de l’entreprise. Il assiste ses utilisateurs en collectant des informations et réagit avec efficacité en temps voulu, en planifiant, en enregistrant les habitudes et en fournissant des services administratifs, créatifs et/ou techniques.
Les inconvénients d’un assistant virtuel
Toutefois, malgré les avantages procurés par les deux types d’assistant virtuel (humain et robot), certains inconvénients ont été révélés par leurs employeurs ou leurs utilisateurs.
Barrière linguistique
Avec les assistants étrangers, les limites au niveau de la communication peuvent constituer un gros inconvénient malgré qu’il puisse être moins cher. Certains clients réticents reconnaissent tout de suite l’accent d’une assistante virtuelle et décrochent tout de suite l’appel. C’est aussi la raison pour laquelle une formation doit être dispensée pour que le secrétaire virtuel puisse parler comme un natif Français.
La recherche du bon
Il va falloir être très rigoureux dans la sélection des assistants virtuels potentiels. Passer au crible les formations suivis, ses compétences et son expérience. Les candidats sélectionnés suivront ensuite une formation d’induction pour s’assurer de leur niveau.
Limites du Chatbot
Essentiellement basé sur l’analyse et la recherche de mots-clés, le Chatbot voit également ses limites en son mode fonctionnement. En s’adaptant à la personnalité du client, le Chatbot peut vite basculer dans l’extrême.
Le métier d’assistance virtuelle est un vrai soutien pour l’entreprise et permet une amélioration des relations commerciales et offrir une meilleure considération aux clients. Robot, la réussite se base sur la maitrise du programme. Humain, les compétences sont à privilégier et à renforcer par une formation professionnelle.
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